從近些年制造業(yè)發(fā)展實(shí)踐看,制造業(yè)服務(wù)化已是大勢(shì)所趨,一些著名制造企業(yè)的服務(wù)收入占比已超50%,通過(guò)拓展服務(wù)路徑,業(yè)務(wù)規(guī)模和效益實(shí)現(xiàn)大幅增長(zhǎng)。

2020年6月,工信部等15個(gè)部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)型制造發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》,為我國(guó)制造企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了方向指引,不斷增加服務(wù)要素在投入和產(chǎn)出中的比重,從“加工組裝產(chǎn)品為主”向“制造服務(wù)”轉(zhuǎn)型,從單純出售產(chǎn)品為主向“產(chǎn)品服務(wù)”轉(zhuǎn)變,這對(duì)眾多傳統(tǒng)設(shè)備制造企業(yè)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。

本文將為大家介紹如何打造一套適合企業(yè)發(fā)展的“綜合服務(wù)保障系統(tǒng)”,實(shí)現(xiàn)“服務(wù)過(guò)程精細(xì)化、服務(wù)成本精細(xì)化、服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化、積累賦能精細(xì)化”四個(gè)維度的精細(xì)化提升。

目錄:

1．市場(chǎng)趨勢(shì)、政策引導(dǎo)

2．體系介紹、模式探討

3．總體規(guī)劃、有序?qū)嵤?/p>

一、市場(chǎng)趨勢(shì)、政策引導(dǎo)

第一個(gè)部分的內(nèi)容主要講市場(chǎng)趨勢(shì)和政策引導(dǎo)。其實(shí)這個(gè)從2014年、2015年開(kāi)始,那個(gè)時(shí)候就一直在推制造業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型,也就是說(shuō)七八年前、八九年前開(kāi)始就已經(jīng)把這個(gè)事情提上了制造業(yè)轉(zhuǎn)型最先嘗試的一個(gè)領(lǐng)域了,核心的價(jià)值就是以服務(wù)為中心,向服務(wù)要發(fā)展。之前我們?cè)谔接懙臅r(shí)候,都說(shuō)是制造業(yè)轉(zhuǎn)型向?qū)�業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域,是向服務(wù)要效益,實(shí)際上走到現(xiàn)在來(lái)看,簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的向服務(wù)要效益已經(jīng)不夠了,現(xiàn)在的方式是向服務(wù)去要企業(yè)的發(fā)展,去看企業(yè)未來(lái)該怎么去做。

那么核心的方式就是說(shuō)企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型,那么前面我們這個(gè)標(biāo)題里面講了一個(gè)比較重要的一議題,就是后市場(chǎng)時(shí)代企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)的制造型企業(yè)多數(shù)都是以產(chǎn)品銷售為主,最多充其量我們?nèi)プ鲆粋�(gè)客戶的維保、或者客戶做一個(gè)投訴、做一個(gè)三包,但是隨著現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的這種變化導(dǎo)致企業(yè)開(kāi)始慢慢的向服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域來(lái)做延展和轉(zhuǎn)型。

第一個(gè)環(huán)節(jié)企業(yè)由于市場(chǎng)的變化驅(qū)動(dòng)了企業(yè)的戰(zhàn)略模式的變革。我接觸到的有一些客戶以前是以傳統(tǒng)的設(shè)備銷售為主,那么后來(lái)隨著國(guó)家有一些比如說(shuō)基礎(chǔ)建設(shè)領(lǐng)域的萎縮,他現(xiàn)有的大型的設(shè)備的新區(qū)新貨客源的銷售途徑越來(lái)越難,那么可能就會(huì)往兩個(gè)方向去走,一個(gè)方向是什么呢?就是走向海外市場(chǎng),當(dāng)然這個(gè)取決于你企業(yè)的規(guī)模還有先決條件,還有一些市場(chǎng)條件的因素。第二個(gè)方向就是走什么呢?走向既有的傳統(tǒng)的客戶去做他的運(yùn)維,做他的服務(wù),從服務(wù)中要效益,從服務(wù)中去提高客戶粘度,去增大二次消費(fèi),去增大二次的產(chǎn)品的備品備件的升級(jí)換代的銷售。

由于企業(yè)戰(zhàn)略的變革以后就導(dǎo)致了經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生了改變。原來(lái)每個(gè)大型的制造型企業(yè)里面要么都有服務(wù)部,要么就有配套的服務(wù)公司,那么原來(lái)他們可能只是做一些既有產(chǎn)品的就是客戶呼叫過(guò)來(lái),過(guò)去做一個(gè)維修,做一個(gè)更換,現(xiàn)在整個(gè)模式可能變更了,他會(huì)從原來(lái)的被動(dòng)式的服務(wù)變成主動(dòng)式的服務(wù),從原來(lái)的單一產(chǎn)品的服務(wù)變成套產(chǎn)品的運(yùn)維保障,把客戶粘度提升,讓自己的服務(wù)外延更加的發(fā)散。

經(jīng)營(yíng)模式的變革就驅(qū)動(dòng)了什么呢?驅(qū)動(dòng)了整個(gè)管理模式的升級(jí)和變革,因?yàn)槟銖脑瓉?lái)的只做產(chǎn)品的三包和維修服務(wù),備件的銷售服務(wù)變成了什么?變成了我可能要做客戶的成套的運(yùn)維的服務(wù),工程成套的建設(shè)服務(wù),加油站整站的維修服務(wù),整站的維修服務(wù)已經(jīng)不再是某一臺(tái)機(jī)器的維修服務(wù)或者整站的運(yùn)維服務(wù),那么你的傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模型從單品到一條產(chǎn)業(yè)鏈的,就是體系的這么一個(gè)變革以后,那你的管理模式,你對(duì)你服務(wù)人員的管理模式,你的結(jié)算模式,你的供應(yīng)商的管理模式,服務(wù)配套商的管理模式都會(huì)發(fā)生一系列的變革。

所以從企業(yè)的后市場(chǎng)時(shí)代的時(shí)候,他的服務(wù)化的轉(zhuǎn)型是由這么一個(gè)過(guò)程來(lái)的。

那么客觀來(lái)講說(shuō)上面是一個(gè)理論,那實(shí)際上在市場(chǎng)中的表現(xiàn)是什么呢?我截取了網(wǎng)上公布的一些數(shù)字,還有一些文章。首先在工程機(jī)械領(lǐng)域提到的后市場(chǎng)時(shí)代非常大的一個(gè)份額,主要圍繞著什么?主要是圍繞著售后維修、以舊換新、二手交易,然后租賃以及一些商機(jī),就是工程機(jī)械領(lǐng)域的商機(jī)介紹,商機(jī)的流轉(zhuǎn),把買工程設(shè)備的人和租工程設(shè)備的人,還有一些需要用工程設(shè)備的人融到一個(gè)平臺(tái)上來(lái)做一些潛在的商機(jī)。

那么比如說(shuō)在風(fēng)電領(lǐng)域,大量的風(fēng)電建設(shè)以后就會(huì)有專業(yè)的風(fēng)制度,專業(yè)運(yùn)維的公司或者說(shuō)是設(shè)備的公司轉(zhuǎn)向風(fēng)電的運(yùn)維,可能這個(gè)風(fēng)電站運(yùn)營(yíng)期可能三十年四十年,那么這些設(shè)備的常年的運(yùn)維就會(huì)由這些原有的這個(gè)風(fēng)電設(shè)備的提供廠商來(lái)做。包括一些特種設(shè)備,比如電梯,城市里用的電梯有一些提升機(jī),這些特種設(shè)備,可能吊車他們現(xiàn)在其實(shí)也在走這種后市場(chǎng)時(shí)代,還有我們的醫(yī)療機(jī)械,就方方面面各個(gè)領(lǐng)域只要用到設(shè)備的機(jī)械的這些領(lǐng)域,他們的后市場(chǎng)時(shí)代都是一個(gè)以運(yùn)維以服務(wù)為核心的一個(gè)時(shí)代場(chǎng)景,也就是說(shuō)整個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)變成這個(gè)樣子了。

現(xiàn)在的制造型企業(yè),尤其是裝備制造,設(shè)備制造型企業(yè)他也必須得迎合這個(gè)趨勢(shì)往這個(gè)方向去走,因?yàn)槟悴蛔鲞@個(gè)事兒,你的對(duì)手做了這個(gè)事兒,那最后你的客戶就有可能流失,你的外延就有可能變小。

前面講的是市場(chǎng)的一個(gè)變化,那政府的引導(dǎo)是什么?其實(shí)政府一直在做這個(gè)事情,2019年兩化融合里面核心就講的是要提供產(chǎn)品全生命周期的創(chuàng)新與服務(wù)新型能力的建設(shè)。里面就說(shuō)到了要做到一站式的設(shè)備的運(yùn)維,管控,溯源的服務(wù),然后遠(yuǎn)程的運(yùn)維,養(yǎng)護(hù)一系列的。

2020年的時(shí)候,國(guó)家推進(jìn)加快國(guó)有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作里面就明確也說(shuō)明了給出的指導(dǎo)方向是要以用戶服務(wù)為核心,要做到用戶服務(wù)的敏捷化,以用戶為中心,實(shí)現(xiàn)全鏈條的服務(wù),實(shí)現(xiàn)最大的用戶價(jià)值,這是對(duì)制造業(yè)的就包括企業(yè)轉(zhuǎn)型,包括對(duì)制造業(yè)轉(zhuǎn)型的一個(gè)核心要求。在2020年的兩化融合的扶持里面我們就可以看到,基本上都是以服務(wù)的,就是有很多是以生命周期服務(wù)能力建設(shè)為主的扶持項(xiàng)目。

那么在2020年6月的時(shí)候,工信部等十五個(gè)部門(mén)聯(lián)合發(fā)布了一個(gè)關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)制造發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn),這個(gè)里面就把整個(gè)制造型企業(yè)做服務(wù)化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)定得已經(jīng)非常清晰了,就是做全生命周期的管理,就是你制造產(chǎn)品的全生命設(shè)備產(chǎn)品的全生命周期管理。然后鼓勵(lì)企業(yè)以客戶為中心,打造專業(yè)的服務(wù)體系,包括什么安裝調(diào)試、交付到使用、狀態(tài)預(yù)警、故障診斷、維護(hù)維修等一系列的全鏈條的一個(gè)服務(wù),當(dāng)然做到最后國(guó)家還是希望什么呢?你真正能夠把數(shù)據(jù)串起來(lái),你以產(chǎn)品的全生命周期,把上下游所有環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)串起來(lái),最后為我們的服務(wù)的溯源,為我們的產(chǎn)品的數(shù)字孿生提供完整的數(shù)據(jù)依據(jù)。

那么第二個(gè)就是國(guó)家在2020年的這個(gè)文件里面發(fā)的最后一個(gè)意見(jiàn)是要鼓勵(lì)其他創(chuàng)新模式,也就是說(shuō)如果說(shuō)我把我的主營(yíng)業(yè)務(wù)的服務(wù)已經(jīng)做得差不多了,如果我還要做外延的話,那就要做上下游的產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng),做服務(wù)的創(chuàng)新,做開(kāi)放式的這種平臺(tái)體系,其實(shí)也是給傳統(tǒng)的制造業(yè)型企業(yè)向真正互聯(lián)網(wǎng)+這個(gè)領(lǐng)域去邁進(jìn)的,或者真正向數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域去邁進(jìn)提供了一些指導(dǎo)的意見(jiàn)。

那么緊接著在去年的12月底的時(shí)候,十四五綱要里面也就提了一些比較重要的點(diǎn),第一他要提升企業(yè)的創(chuàng)新能力。第二要發(fā)揮大企業(yè)的帶動(dòng)作用,要形成上中下游的產(chǎn)業(yè)鏈的融合。第三,他提出要打造發(fā)展服務(wù)型制造。其實(shí)國(guó)家的這個(gè)政策和引導(dǎo)都是一步一步在走的。

也就是說(shuō)從這件事情來(lái)看,對(duì)于制造型企業(yè)來(lái)說(shuō),市場(chǎng)的環(huán)境已經(jīng)是這樣了,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手他的發(fā)展也是這個(gè)趨勢(shì),那么國(guó)家的政策引導(dǎo)扶持力度也是這個(gè)趨勢(shì),那么對(duì)于大型設(shè)備的制造型企業(yè)或者是設(shè)備制造型企業(yè)來(lái)說(shuō),他的綜合服務(wù)保障體系,他的服務(wù)生態(tài),他服務(wù)轉(zhuǎn)型的方向是不可避免要往這個(gè)領(lǐng)域去走的。

然后我們總結(jié)下來(lái),根據(jù)這么多年我們做的經(jīng)驗(yàn)。其實(shí)我們主要在這個(gè)領(lǐng)域我們能說(shuō)上一些經(jīng)驗(yàn)的原因是什么呢?我們做過(guò)離散制造、做過(guò)流程制造、也做過(guò)軍工制造、也做過(guò)專門(mén)的設(shè)備運(yùn)維的這種,就是專門(mén)為某一個(gè)領(lǐng)域做整站設(shè)備運(yùn)維的企業(yè)的這種服務(wù)體系的平臺(tái)。

這幾大領(lǐng)域總結(jié)了一下,我們?cè)俳Y(jié)合國(guó)家的這些年的經(jīng)驗(yàn),我們沉淀了一下,要做這個(gè)東西基本上就是說(shuō)你要做你的模式創(chuàng)新,你要做你的管理創(chuàng)新,底層要依賴你的技術(shù)創(chuàng)新,最后有可能你要拉動(dòng)上下游產(chǎn)業(yè)鏈,成為能夠支撐去產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的一個(gè)系統(tǒng)。

這個(gè)其實(shí)客觀來(lái)講,你說(shuō)服務(wù)體系難道是這兩年才有的嗎?其實(shí)不是,很早就在有了。我們第一個(gè)客戶做的時(shí)候,那時(shí)候是2015年的時(shí)候我們就在給那個(gè)客戶做服務(wù)鏈,很感謝那個(gè)客戶給了我們機(jī)會(huì),把我們帶進(jìn)了這個(gè)領(lǐng)域。然后那個(gè)時(shí)候做的時(shí)候呢,主要是以服務(wù)的為核心,做服務(wù)的打穿,到后面又做了服務(wù)和銷售的融合,再往后其他的客戶就做到了服務(wù)數(shù)據(jù),做到了銷售服務(wù)一體化,做了研發(fā)服務(wù)一體化。最后要做到了銷服生態(tài),就是你把你的備品備件的銷售渠道,你的上下游的供應(yīng)商,你的服務(wù)的特約服務(wù)供應(yīng)商,指定的經(jīng)銷服務(wù)供應(yīng)商全部融到一個(gè)生態(tài)里面,可以為你的客戶去提供更加及時(shí)更加有效的服務(wù),讓客戶對(duì)你的粘度更高。

其實(shí)他是一個(gè)持續(xù)在發(fā)展,持續(xù)在演進(jìn)的一個(gè)過(guò)程,沒(méi)有說(shuō)是最終狀態(tài),包括目前可能智能化的應(yīng)用已經(jīng)用在這個(gè)綜合服務(wù)體系里了,但是他依然不是一個(gè)最終狀態(tài),最終狀態(tài)一定會(huì)隨著我們的技術(shù)的發(fā)展,隨著管理經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展,隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展,他還會(huì)有一個(gè)不斷的衍生。

那么從最樸素的訴求來(lái)講,如果我們要去做整個(gè)的綜合保障服務(wù)體系的話,他最樸素的訴求來(lái)講,對(duì)于任何一個(gè)企業(yè),他一定是要求服務(wù)過(guò)程的精細(xì)化管控,服務(wù)成本的精細(xì)化管控,服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化管控,最重要的還有一點(diǎn),他一般會(huì)要求做到什么呢?積累賦能的精細(xì)化。就是我所有服務(wù)過(guò)程中沉淀的知識(shí)、故障報(bào)告、我沉淀的所有的維修的技巧、我沉淀了所有的上下游的專家資源、我沉淀的所有的方案都可以快速的去應(yīng)用在我們的服務(wù)過(guò)程中,快速的為我們的企業(yè),為我們的員工去賦能,這就是最樸素的四個(gè)要求。

那么當(dāng)然就是說(shuō)有一些情況,比如說(shuō)有一些企業(yè)他的這個(gè)服務(wù)發(fā)展的已經(jīng)比較好了,那么可能他會(huì)推出什么?運(yùn)管分離的理念。就是會(huì)成立專業(yè)的服務(wù)公司去運(yùn)維自己所銷售的所有的產(chǎn)品的售后服務(wù),開(kāi)拓一塊新的領(lǐng)域,開(kāi)拓一塊新的板塊。然后作為自己母公司的本部,就是只是做好服務(wù)的管控,質(zhì)量提升的相關(guān)工作,那么如果要做到這種運(yùn)管分離,平臺(tái)里面還要提供相應(yīng)的支撐。

二、體系介紹、模式探討

在整個(gè)體系的介紹過(guò)程中,我基本上就是說(shuō)做這個(gè)東西其實(shí)客觀來(lái)講,前面講的就是他的內(nèi)容外延他的核心是非常明確的,但是這么多的核心內(nèi)容如果要想把他做得好,還需要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際,然后根據(jù)實(shí)際的情況去選擇模塊。

舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子,我們做的最完整的方案里面,在服務(wù)的這個(gè)任務(wù)的分解和服務(wù)的這個(gè)工單分發(fā)的時(shí)候,中間是有服務(wù)策劃環(huán)節(jié)的,這個(gè)主要是在大型設(shè)備大型的離散制造業(yè)會(huì)用到。但是在一些流程制造型企業(yè),一些小設(shè)備的企業(yè),他可能更關(guān)注于什么呢,他可能更關(guān)注于工單的分發(fā)和工單的執(zhí)行,他不需要做特別復(fù)雜的策劃,他更關(guān)注于他服務(wù)的及時(shí)性,所以在不同的客戶他的選擇是不一樣的,也就是說(shuō)一定要結(jié)合自己的實(shí)際情況去做相應(yīng)的模塊的建設(shè)和規(guī)劃。

那么整個(gè)的綜合服務(wù)體系,我們希望整個(gè)體系里面包括了三個(gè)核心的環(huán)節(jié):第一個(gè)環(huán)節(jié)我們要做到精細(xì)化的服務(wù)的管理。第二大領(lǐng)域就是要做到什么?真正的互聯(lián)網(wǎng)化的商機(jī)挖掘。但是要想做到這兩個(gè)領(lǐng)域,一定要沉淀大量的企業(yè)的數(shù)據(jù),要有數(shù)據(jù)去驅(qū)動(dòng)我的精細(xì)化管理,有數(shù)據(jù)去驅(qū)動(dòng)我的商機(jī)的挖掘,有數(shù)據(jù)去驅(qū)動(dòng)我服務(wù)質(zhì)量的提升,他是一個(gè)完整的閉環(huán),這三個(gè)體系之間都是有相互支撐和依托的關(guān)系的。

我有了我的客戶數(shù)據(jù)以后,我通過(guò)這個(gè)客戶的全景建模,我能夠知道我某一個(gè)客戶上了我多少臺(tái)大型設(shè)備,這些設(shè)備分別上在什么地方,這些設(shè)備到底有多少備品備件,不同的備品備件他的質(zhì)保周期是什么樣的,同類型的某一個(gè)備品備件,有可能在其他的區(qū)域經(jīng)常出現(xiàn)某些問(wèn)題,那會(huì)不會(huì)在這個(gè)客戶這出現(xiàn)類似的問(wèn)題?如果說(shuō)我對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘了以后,我就可以把我的客戶信息,就客戶的備品備件的更換信息做成主動(dòng)的提醒,備品備件的巡檢服務(wù)作為主動(dòng)服務(wù),這樣的話可以在問(wèn)題沒(méi)有發(fā)生的時(shí)候就主動(dòng)的去關(guān)懷客戶,促進(jìn)這個(gè)商機(jī)的挖掘,這只是數(shù)據(jù)服務(wù)于商機(jī)挖掘的一個(gè)領(lǐng)域。

那么數(shù)據(jù)服務(wù)于精細(xì)化管理呢?如果說(shuō)我的系統(tǒng)里面沉淀了大量的某一類設(shè)備的服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)的維修的工時(shí)數(shù)據(jù),沉淀了一些大量的維修的技巧、維修的方法和報(bào)告的信息,那么我的服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)去的時(shí)候,我的系統(tǒng)里面就會(huì)給他帶有相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)的東西,就會(huì)帶有他的工時(shí)考量的東西。我回來(lái)了以后對(duì)服務(wù)人員的工作可以進(jìn)行全方位的評(píng)估,從而去促進(jìn)我們?nèi)��?yōu)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工時(shí)的考核,促進(jìn)我們優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)工時(shí)的考核,然后通過(guò)知識(shí)給員工賦能去提升他在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)能力。這三個(gè)體系都是相互支撐的。

那么整個(gè)的這個(gè)平臺(tái)對(duì)于我們現(xiàn)在來(lái)說(shuō)給了完整的一個(gè)架構(gòu),這個(gè)架構(gòu)當(dāng)然是我們自己沉淀下來(lái)的一個(gè)架構(gòu),他包括了什么呢?

管理支撐系統(tǒng)。管理支撐就包括了服務(wù)監(jiān)控,客戶檔案的管理,工程檔案的管理。假設(shè)你除了賣單體設(shè)備,你還負(fù)責(zé)工程成套的建設(shè)或者承接客戶的整站的建設(shè),就是超過(guò)了你原有的設(shè)備運(yùn)維的這個(gè)范圍,那么你還有工程管理、三包管理、培訓(xùn)管理、資源管理,資源管理就是技術(shù)人員的資源、供應(yīng)商的資源、倉(cāng)儲(chǔ)的資源、運(yùn)輸?shù)馁Y源,全部都有資源管控來(lái)管理。設(shè)備管理特種的,就是你在服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)用到一些精細(xì)化的設(shè)備的管控,包括知識(shí)的管理。在上面支撐兩大服務(wù),一個(gè)是服務(wù)支撐,這個(gè)就是現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù),還有就是服務(wù)派單,服務(wù)策劃,就是真正服務(wù)運(yùn)維部門(mén)他所使用的功能,包括客戶需求的管理,服務(wù)架構(gòu),或者叫什么呢?服務(wù)策劃的管理,然后備品備件的管理,派單的管理,策劃的規(guī)劃的管控。

銷售支撐系統(tǒng)要支撐到什么呢?商機(jī)的管理,合同的管理,授權(quán)的管理,投標(biāo)的管理,訂單的管控。也就是說(shuō)現(xiàn)在的綜合服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)做到了銷售和服務(wù)一體化,所以有的地方也叫他什么呢?銷服綜合平臺(tái),或者說(shuō)銷服平臺(tái)或者叫智能銷服,不管叫什么名字,干的事兒都是這件事兒。

在整個(gè)服務(wù)的業(yè)務(wù)全景里面,他就包括了需求的發(fā)現(xiàn),這是最樸素的需求,基本上所有的制造型企業(yè)他都會(huì)有這樣的規(guī)劃,離散型制造企業(yè)可能會(huì)在這個(gè)服務(wù)架構(gòu)層面要的功能相對(duì)頗多一點(diǎn),那么需求發(fā)現(xiàn)包括了主動(dòng)服務(wù)的采集,即時(shí)服務(wù)的接受,還有需求的歸檔審核。

服務(wù)準(zhǔn)備里面就包括了服務(wù)的調(diào)查、資源的籌備、在線的診斷、遠(yuǎn)程的監(jiān)控。服務(wù)架構(gòu)里面就包括了人員的規(guī)劃、配車的規(guī)劃、運(yùn)輸線路的規(guī)劃、安裝步驟的規(guī)劃、運(yùn)行調(diào)試環(huán)節(jié)的規(guī)劃,由這些完整的規(guī)劃就可以導(dǎo)出什么呢?我們的服務(wù)下單,包括了工單的生成,這個(gè)工單的下派,掛起、承接、退回,這就是現(xiàn)場(chǎng)工作人員所要參與的事情。然后在服務(wù)執(zhí)行環(huán)節(jié),就有像周日?qǐng)?bào)的管理,節(jié)點(diǎn)的管控,三包服務(wù)的管理,過(guò)程的監(jiān)控,當(dāng)然有一些做服務(wù)的過(guò)程中,更換服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中可能牽扯到更換廢件的核銷,就報(bào)廢件的核銷,就有一些報(bào)廢件我是要核銷回公司的,我不能私自把他倒著賣了。

然后我有一些維修的時(shí)候,我需要緊急調(diào)撥倉(cāng)庫(kù),緊急調(diào)撥物料,那么我們的服務(wù)人員通過(guò)手持端就可以快速的去查看到公司在就近的這個(gè)倉(cāng)庫(kù)有什么樣的設(shè)備物料,就可以下單,就可以完成這種緊急的調(diào)撥。假設(shè)有一些問(wèn)題在維修的過(guò)程中處理不了的時(shí)候,還可以通過(guò)手持終端去請(qǐng)求場(chǎng)外的資源,公司的資源或者是合作伙伴的資源來(lái)做相應(yīng)的服務(wù)。最后服務(wù)完結(jié)了以后,有一個(gè)服務(wù)驗(yàn)收總結(jié)的過(guò)程,包括了報(bào)告的確認(rèn)、服務(wù)的總結(jié)、滿意調(diào)查、知識(shí)歸檔,然后返回品的處理,這是一切。

緊接著這些服務(wù)完成了以后,會(huì)進(jìn)入服務(wù)運(yùn)維保障的環(huán)節(jié),包括了日常的巡檢,階段的巡檢,回訪的調(diào)查,運(yùn)維的報(bào)告。因?yàn)槌�了設(shè)備賣完以后,你作為整站服務(wù)都是你做的話,你要給人做運(yùn)維報(bào)告的,這種運(yùn)維報(bào)告至少要每年出一期,那么運(yùn)維報(bào)告里面涵蓋的內(nèi)容都是你日常巡檢和日常服務(wù)中記錄的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的內(nèi)容,還有每一次服務(wù)完結(jié)客戶確認(rèn)過(guò)的相應(yīng)的信息,最后年底的時(shí)候會(huì)為客戶提供一份完整的報(bào)告。

當(dāng)然了,有一些企業(yè)做得非常好的時(shí)候,他甚至已經(jīng)做到了什么?比如說(shuō)特種領(lǐng)域他可能會(huì)做應(yīng)急管理,就是這個(gè)客戶他上了你的設(shè)備,但是這一系列的設(shè)備又牽扯到他的生產(chǎn)的最核心,而且他可能是一個(gè)涉及生產(chǎn)的環(huán)境有這種比如說(shuō)易燃易爆,就類似于這樣涉及到安全事故的這種設(shè)備,有可能有安全隱患比較大的設(shè)備,有的設(shè)備企業(yè)還提供了應(yīng)急事件的這種服務(wù),那么你在綜合服務(wù)的體系里面又會(huì)有這樣的外延。其實(shí)這些每一個(gè)點(diǎn)都是企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),只不過(guò)我們要不要去做這個(gè)領(lǐng)域的事情。

營(yíng)銷的體系包括商機(jī)挖掘,就是商業(yè)機(jī)會(huì)的獲取,那么從最開(kāi)始的商機(jī)挖掘,客戶的商機(jī)的喚醒、市場(chǎng)線索的管理、商機(jī)的轉(zhuǎn)化、商機(jī)的跟蹤。到售前的跟蹤,包括立項(xiàng)管理,售前派工技術(shù)方案準(zhǔn)備。因?yàn)橛械拇笮椭圃鞓I(yè)他在做商機(jī)的時(shí)候再去跟進(jìn)客戶的時(shí)候,他就會(huì)內(nèi)部去立項(xiàng),做技術(shù)準(zhǔn)備,然后做一些預(yù)研,做一些實(shí)驗(yàn)性的產(chǎn)品,給客戶做一些驗(yàn)證,那么這就是前期的服務(wù)投入的準(zhǔn)備,這些都會(huì)有一個(gè)完整的系統(tǒng)把他有效的管理起來(lái)。包括招投標(biāo)的管理,商機(jī)的轉(zhuǎn)化,銷售的統(tǒng)計(jì)管理,服務(wù)支撐系統(tǒng)的轉(zhuǎn)化一系列的功能。

說(shuō)到精細(xì)化管控方面,做綜合保障服務(wù)系統(tǒng)他一般從成本方面他會(huì)做到人力成本的管控,運(yùn)輸成本的管控,倉(cāng)儲(chǔ)成本的管控,耗材成本的管控,差旅成本的管控,設(shè)備使用成本的管控。

在成本管控方面,因?yàn)槟阕龇��?wù)領(lǐng)域這個(gè)事兒多數(shù)都是以人頭打交道,你是要派工程師出去的,你是要下工單出去的,那么工程師他到現(xiàn)場(chǎng)去服務(wù),他的差旅是什么樣的?他的工時(shí)是什么樣的?他有沒(méi)有趴工窩工?有沒(méi)有在賓館里背床板?那么你的平臺(tái)要提供完整的管控能力。

我們當(dāng)前的解決思路就是我們這個(gè)工程師會(huì)給他做專門(mén)手持的終端,就是手機(jī)上裝的APP,通過(guò)APP接到任務(wù)的時(shí)候,出發(fā)的時(shí)候會(huì)有坐標(biāo)采集,到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候會(huì)有坐標(biāo)采集,然后每天都會(huì)做相應(yīng)的這個(gè)工作的報(bào)告,相當(dāng)于是服務(wù)工時(shí)的填報(bào)。因?yàn)槟愕墓�單是已�?jīng)分任務(wù)的方式發(fā)到了你工作的這個(gè)任務(wù)里面去,你從開(kāi)始干這項(xiàng)工作有記錄,你完成這項(xiàng)工作有記錄,相關(guān)的數(shù)據(jù)都會(huì)做到相應(yīng)的記錄,你的工時(shí)就會(huì)做到相應(yīng)的統(tǒng)計(jì),那你究竟是不是在客戶現(xiàn)場(chǎng),你是不是在背床板,一目了然,透明化管控。

那么你出完差回來(lái)以后報(bào)銷的時(shí)候呢,假設(shè)你是開(kāi)車去的,系統(tǒng)上會(huì)記錄你的軌跡,然后會(huì)記錄到你車輛的這個(gè)信息,然后你回來(lái)報(bào)銷油費(fèi)的時(shí)候,他會(huì)做相應(yīng)的一個(gè)校準(zhǔn),這樣的話可以讓你的報(bào)銷有個(gè)尺度。

那么這只是舉例了一點(diǎn),其實(shí)做到精細(xì)化管理的話,他的內(nèi)容范圍非常多,在質(zhì)量方面,多數(shù)做制造業(yè)的設(shè)備交付,他一定會(huì)有現(xiàn)場(chǎng)的點(diǎn)鍵、安裝、調(diào)試,那么我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候能不能通過(guò)手持端去做出廠的質(zhì)量的登記?開(kāi)箱檢查的質(zhì)量登記,安裝的時(shí)候安裝之前的質(zhì)量的登記,包括運(yùn)行的時(shí)候,在運(yùn)行的過(guò)程中空載運(yùn)行,滿載運(yùn)行的過(guò)程中,他的一些質(zhì)量的數(shù)據(jù)的記錄,那么技術(shù)交底的文件怎么樣,這個(gè)系統(tǒng)里面是不是有相應(yīng)的管理,也是要提供相應(yīng)的管控。

在協(xié)作方面,除了你的自身的技術(shù)人員之外,尤其是如果企業(yè)已經(jīng)發(fā)展到一個(gè)大生態(tài)化的這種的服務(wù)型的企業(yè),設(shè)備型企業(yè),那么你需要協(xié)作的人員,包括專家資源、供應(yīng)商資源、設(shè)備資源,你的平臺(tái)上能不能統(tǒng)一管理,能不能統(tǒng)一調(diào)度,能不能有一個(gè)地圖,在這個(gè)地圖上我就能夠清晰的知道我有一些檢測(cè)設(shè)備現(xiàn)在被哪個(gè)項(xiàng)目組借走了,當(dāng)前在什么地方,我另外一個(gè)設(shè)備地方需要的時(shí)候,我這兩個(gè)地方的距離有多遠(yuǎn),我能多快地把他調(diào)撥過(guò)去,我每一次轉(zhuǎn)移的時(shí)候,每一次這種工程使用的設(shè)備轉(zhuǎn)移的時(shí)候,那么能不能有記錄,能不能有標(biāo)注,我需要協(xié)調(diào)的專家資源在什么地方,多久能調(diào)撥到現(xiàn)場(chǎng)

那么這個(gè)協(xié)作方面平臺(tái)上也是要做相應(yīng)的考量。

在流程層面,流程能不能做到有效打穿,所有跟服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)的流程能不能做到透明化、知識(shí)化、信息化。

在架構(gòu)層面,我們能不能在一個(gè)系統(tǒng)上完成資源、案例、排期、合同、項(xiàng)目的一系列的數(shù)據(jù)的這種集成,最后為我們的架構(gòu)去提供服務(wù)。我們做一次完整的架構(gòu)的過(guò)程中,比如說(shuō)一個(gè)大型設(shè)備,做大型設(shè)備的維修這個(gè)過(guò)程我是需要提前做策劃的,那么我策劃的這個(gè)過(guò)程中我是需要清楚的知道當(dāng)時(shí)的合同是怎么簽的,設(shè)備的情況是怎么樣的,備品備件的情況怎么樣,當(dāng)時(shí)安裝的時(shí)候是誰(shuí)安裝的,大概的安裝記錄是什么樣的,我可能需要很多這方面的輔助知識(shí),也就是說(shuō)在你做服務(wù)架構(gòu)的時(shí)候,這方面的數(shù)據(jù)要給你準(zhǔn)備好,要去提供相應(yīng)的支撐。

在精細(xì)化管控層面,我做了簡(jiǎn)單的一個(gè)記錄,就是說(shuō)在APP上我們一般要提供什么樣的功能,一般要提供事件的登記,拍照的上傳,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的匯報(bào),靈活的坐標(biāo)采集,包括做到什么呢?人員定位、車輛定位、事件定位,人車合一,人事合一,這是我們說(shuō)定位上講人車合一,人事合一。

那在服務(wù)記錄里面我們要求現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的記錄、完成工作要記錄、日常報(bào)告要記錄。在績(jī)效領(lǐng)域我們要講究響應(yīng)的時(shí)效,到達(dá)的時(shí)效,服務(wù)的時(shí)效和質(zhì)量的效率。

在成本領(lǐng)域,工時(shí)成本、差旅成本、損耗成本,在客戶的管控領(lǐng)域過(guò)程要透明,最好的情況是客戶下了單以后,他就可以通過(guò)客戶服務(wù)終端看到他的備品備件的調(diào)撥的情況,馬上要去現(xiàn)場(chǎng)的工程師的出發(fā)的情況,他需要為這次服務(wù)活動(dòng)做什么提前的準(zhǔn)備,他的告知單他要能夠在手機(jī)端就是這個(gè)要能夠看得到。然后整個(gè)服務(wù)的過(guò)程要能跟蹤,服務(wù)要能進(jìn)行回訪,滿意度要能進(jìn)行調(diào)查,這是精細(xì)化的服務(wù)管控。

那么在整個(gè)過(guò)程中可能做到了精細(xì)化的服務(wù)管控他是需要一些智能化的輔助的,比如說(shuō)可能會(huì)用到配載助手。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,我們做大型設(shè)備的這個(gè)服務(wù)的時(shí)候,可能大的設(shè)備運(yùn)到那個(gè)地方他要去規(guī)劃線路,他要去做什么?做裝車的配載,這是需要非常有經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)的策劃師才能去做裝車的配載,那么我們的系統(tǒng)能不能給他提供配載助手?把他歷年的配載的案例整合起來(lái),然后在他這一輪配載的時(shí)候給他給配載的參考依據(jù),便于服務(wù)的高級(jí)服務(wù)經(jīng)理能夠更好的做出配載方案。

那么服務(wù)架構(gòu)的助手能不能為高級(jí)服務(wù)經(jīng)理,服務(wù)策劃人員快速準(zhǔn)備好相應(yīng)的資源,然后快速的給他推薦一些可以用的資源,讓他快速的去整合好服務(wù)架構(gòu),然后提醒了助手服務(wù)人員的手持端能不能定期的提醒流程,提醒他的這個(gè)工單的情況,在工作的過(guò)程中會(huì)給他推薦一些技巧或者推薦一些注意事項(xiàng),包括一些費(fèi)率計(jì)算一系列的助手。

那么人才育成,做完整的綜合服務(wù)體系里面人是不可避免的,所以在這里面對(duì)服務(wù)人員的考核,對(duì)服務(wù)人員的養(yǎng)成要有一套完整的機(jī)制。當(dāng)然這個(gè)是要結(jié)合企業(yè)的管理目標(biāo)和管理策略的,但是一般情況下現(xiàn)在在做服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)候都會(huì)把培訓(xùn)管理也做成其中的一個(gè)模塊,但是里面開(kāi)設(shè)的培訓(xùn)管理里面,當(dāng)然你也可以用企業(yè)做好的培訓(xùn)系統(tǒng)做集成,也可以在里面做一個(gè),里面專項(xiàng)性的內(nèi)容就是跟服務(wù)、維護(hù)、保障相關(guān)培訓(xùn)的一些內(nèi)容。這個(gè)培訓(xùn)他可以對(duì)自己的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),也可以對(duì)外頭的就是相當(dāng)于是我們的服務(wù)外包的人員,或者是我們合作商的人員,或者是我們的分銷商的技術(shù)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。

在整個(gè)這個(gè)系統(tǒng)里面還要打造完整的知識(shí)體系,那么這個(gè)知識(shí)體系里面就包括了什么呢?有幾點(diǎn)是肯定要包括的,比如說(shuō)我們?cè)O(shè)備的運(yùn)維知識(shí)、安裝知識(shí)、調(diào)試知識(shí),然后運(yùn)輸配載知識(shí)、檢測(cè)知識(shí),還有一些設(shè)備的應(yīng)急知識(shí)。

那么通過(guò)這些知識(shí)以后,我們?nèi)タ梢詭椭�我們的服�?wù)人員或者是現(xiàn)場(chǎng)的策劃人員去提供什么呢?比如說(shuō)故障的指導(dǎo),裝車的配載,安裝調(diào)試的輔助,緊急處置的建議,其實(shí)這是一個(gè)知識(shí)圖譜的典型應(yīng)用。

從簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是企業(yè)做的圍繞著設(shè)備和客戶的全生命周期的管理系統(tǒng),從復(fù)雜來(lái)說(shuō)這里面涉及到了知識(shí)圖譜的東西,涉及到了互聯(lián)網(wǎng)的東西,涉及到了物聯(lián)網(wǎng)的東西。

因?yàn)槲覀冊(cè)诮佑|有的客戶的時(shí)候,他要求服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)鍵開(kāi)箱的時(shí)候要求去掃箱子上蓋的二維碼,二維碼自動(dòng)的去給你登記,告訴你這個(gè)箱子里有幾件貨,然后通過(guò)手持端對(duì)這些貨一一確認(rèn),完成點(diǎn)件,然后由客戶確認(rèn)簽字,那么在這個(gè)系統(tǒng)里面還會(huì)用到這樣物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的技術(shù)。

遠(yuǎn)程診斷就是典型的一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)的場(chǎng)景,比如說(shuō)假設(shè)我運(yùn)輸?shù)脑O(shè)備是精密儀器,在運(yùn)輸?shù)倪@個(gè)車上我要裝一些震動(dòng)儀和傳感儀,我到了現(xiàn)場(chǎng)卸貨之前,我要通過(guò)儀器數(shù)據(jù)的采集,要看這些設(shè)備有沒(méi)有受到震動(dòng),有沒(méi)有發(fā)生偏離,類似于這樣的情況導(dǎo)致這個(gè)設(shè)備在現(xiàn)場(chǎng)可能就會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題,那么這是典型的跟這種車上用的傳感器的設(shè)備所相應(yīng)的一個(gè)融合,也就是說(shuō)他會(huì)用到多方面的能力。

這個(gè)就是智能化手段的利用了,這里面已經(jīng)說(shuō)到了專業(yè)的儀器設(shè)備的管理,然后開(kāi)箱檢驗(yàn),包括二維碼,包括NFC,標(biāo)簽采集,工單反饋全部是通過(guò)移動(dòng)終端的這種機(jī)制,現(xiàn)場(chǎng)拍照取證。

就包括我們某個(gè)交流的客戶他們還需要什么呢?就是一些關(guān)鍵場(chǎng)所大型設(shè)備的維修是需要讓服務(wù)人員帶著合成作戰(zhàn)終端去的,要么就是帶攝像頭的工程帽,要么就身上帶一個(gè)帶攝像頭的合成作戰(zhàn)終端,去的時(shí)候整個(gè)維修的過(guò)程實(shí)時(shí)拍照取證,最后數(shù)據(jù)留底由客戶確認(rèn),也就是說(shuō)你的系統(tǒng)還要能夠跟這方面的東西進(jìn)行對(duì)接集成。

然后在檢驗(yàn)安裝方面要做到移動(dòng)化的這種檢驗(yàn),杜絕各種安裝單,還有檢驗(yàn)單可以移動(dòng)單據(jù)的方式推到你的手持終端去或者推到你的工作平板去,然后杜絕紙質(zhì)簽字的那種情況,直接在平板上或者移動(dòng)終端上按照任務(wù)項(xiàng)一條一條的檢查,一條一條的完成,最后可以生成完整的檢驗(yàn)安裝報(bào)告,就是杜絕隱患出現(xiàn)了。

然后在大數(shù)據(jù)利用的這個(gè)層面,就是真正做到這種綜合服務(wù)的這個(gè)體系以后,你一定是可以做到所有的跟服務(wù)相關(guān)的上下游的數(shù)據(jù)有效的整合了,整合完了以后你就可以做什么?可視化的應(yīng)用。比如說(shuō)你的客戶分布、產(chǎn)品分布、人員分布、工單分布、車輛分布、設(shè)備分布,同時(shí)根據(jù)這些分布可以做多種視圖的報(bào)表。

你可以做商機(jī)挖掘,你可以對(duì)質(zhì)保周期,更換到期,同類問(wèn)題設(shè)備,這個(gè)問(wèn)題的設(shè)備潛在的商客戶的機(jī)會(huì)進(jìn)行挖掘。

你可以做質(zhì)量的跟蹤,你甚至可以做什么呢?因?yàn)榉��?wù)系統(tǒng)他是上接了生產(chǎn)設(shè)計(jì),下接了客戶服務(wù)滿意調(diào)查,然后外延還去接了供應(yīng)商ERP等一系列管控的這個(gè)系統(tǒng)。

從某一個(gè)角度上來(lái)講,他是一個(gè)數(shù)據(jù)的核心,所以通過(guò)這個(gè)以后,你就可以把以產(chǎn)品圍繞著產(chǎn)品客戶服務(wù)為核心,就可以把所有的數(shù)據(jù)支撐一張網(wǎng)絡(luò)蔓延開(kāi),那么這個(gè)時(shí)候你就可以做到這樣的溯源。

我們給有兩個(gè)客戶已經(jīng)做了相應(yīng)的這樣方面的應(yīng)用,這是其中一個(gè)客戶做的應(yīng)用,他就做到了以整機(jī)為核心做相應(yīng)的溯源。但是其實(shí)后來(lái)我們做完以后發(fā)現(xiàn)我們無(wú)論以任何一個(gè)點(diǎn)追溯過(guò)去都可以做到全景溯源,都可以形成網(wǎng)狀的數(shù)據(jù)圖。

三、總體規(guī)劃、有序?qū)嵤?/strong>

那么上面我們講的內(nèi)容,因?yàn)榭赡軤砍兜接幸恍┪覀冏龅目蛻粝鄬?duì)比較多,但是有些客戶是涉密的,有些客戶他的這個(gè)模式也是人家自己的商業(yè)的一個(gè)創(chuàng)新,也不便講太多的內(nèi)容。我所以上面的片子里面截圖相對(duì)比較少,都是通用性的,介紹性的東西,主要是把該怎么干,到底每一步有哪些內(nèi)容給大家介紹一下。

那下面這個(gè)環(huán)節(jié),就是無(wú)論我們是甲方要做這個(gè)東西,還是我們是為甲方服務(wù)的乙方,我想為甲方去服務(wù)做這個(gè)東西,那么我們應(yīng)該怎么去做呢?
第一個(gè)就需要有總體的規(guī)劃,第二個(gè)要有序的建設(shè)。因?yàn)橄襁@種綜合服務(wù)系統(tǒng)他不是一期可以做完的,因?yàn)樗麪砍兜奖热缯f(shuō)跟客戶的集成,內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)的打穿,營(yíng)銷服務(wù)的這種整合,智能化服務(wù)助手的接入,知識(shí)體系的接入。假設(shè)再往后走,這個(gè)企業(yè)做到了什么呢?以產(chǎn)品為核心的服務(wù)生態(tài),為客戶提供更多的多元化的服務(wù)的時(shí)候,那你可能還要做開(kāi)放性的生態(tài)平臺(tái),所以他不是一期可以做完的,他會(huì)做很久。

但是從某一個(gè)角度上來(lái)講,因?yàn)檎�是因�(yàn)橐�做很長(zhǎng)時(shí)間,我們建議最好是基礎(chǔ)的技術(shù)要統(tǒng)一,也就是說(shuō)你這個(gè)綜合保障服務(wù)平臺(tái)底層的平臺(tái)架構(gòu)要統(tǒng)一。就是你上面的模塊你可以分批建設(shè),你可以做成不同力度的應(yīng)用放上去,但是底層的技術(shù)平臺(tái)一定要統(tǒng)一,這就是現(xiàn)在在說(shuō)的,比如說(shuō)有的時(shí)候業(yè)務(wù)中臺(tái),業(yè)務(wù)中臺(tái)里面他可能在不同的企業(yè)里面他會(huì)分到營(yíng)銷中臺(tái)、服務(wù)中臺(tái)、生產(chǎn)中臺(tái),不管你是哪個(gè)中臺(tái),他都是希望底層的架子要統(tǒng)一,上面的服務(wù)可以一塊一塊的接上去,業(yè)務(wù)可以一塊一塊接上去。

第二個(gè)要做到核心數(shù)據(jù)必須要融合,因?yàn)槟阕鼍C合服務(wù)保障這個(gè)東西,你其實(shí)是要把企業(yè)所有的跟產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)要打穿的,這是必須要打穿的。我們最開(kāi)始給我們第一個(gè)客戶去服務(wù)的時(shí)候,當(dāng)時(shí)那個(gè)系統(tǒng)幾近完成的時(shí)候我們就發(fā)現(xiàn)如果我不去把客戶數(shù)據(jù),不去把設(shè)備數(shù)據(jù),不去把合同數(shù)據(jù),不去把核心備品備件的數(shù)據(jù)做相應(yīng)的治理,然后給服務(wù)策劃環(huán)節(jié)去提供支撐的話,他的服務(wù)策劃當(dāng)然很難策劃下去。

因?yàn)楦呒?jí)服務(wù)經(jīng)理為了搜集這些數(shù)據(jù),他可能要各個(gè)部門(mén)去要單據(jù),去要表格,最后做整合、做比對(duì),做一次服務(wù)策劃的時(shí)間很長(zhǎng)。換言之,如果人家拿Excel都已經(jīng)做完了,直接Excel下發(fā)好了,為什么要用你的系統(tǒng)?所以我們?cè)诘谝粋�(gè)客戶服務(wù)的時(shí)候,我們就給他做了剛才我說(shuō)的這四類數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)治理。

因?yàn)槊恳粋�(gè)設(shè)備,尤其是大型設(shè)備他可能是總裝廠做總裝,然后相應(yīng)的評(píng)級(jí)廠做不同部件的加工,那么大型設(shè)備的數(shù)據(jù)可能是不同廠子共同來(lái)完善的,每個(gè)單位負(fù)責(zé)完善一段,那么對(duì)這四類數(shù)據(jù)治理的時(shí)候,尤其是產(chǎn)品數(shù)據(jù),就是產(chǎn)品數(shù)據(jù)的治理的時(shí)候,我們還做了這種數(shù)據(jù)的修補(bǔ)的分發(fā)流程,就是數(shù)據(jù)質(zhì)量。然后由不同的分廠派不同的技術(shù)對(duì)接人員,我們發(fā)現(xiàn)了數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題分發(fā)給他,他來(lái)修正好,最后形成一份完整的核心數(shù)據(jù)庫(kù)。再加上在服務(wù)過(guò)程中沉淀下來(lái)的相關(guān)的高質(zhì)量的數(shù)據(jù),最后就形成了一張企業(yè)的數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)。其實(shí)最終就可以實(shí)現(xiàn)我們上面那張圖看到的就是一張知識(shí)網(wǎng),以設(shè)備為核心的知識(shí)網(wǎng)絡(luò),數(shù)據(jù)全部串起來(lái)。

第三點(diǎn)要說(shuō)你做綜合服務(wù)系統(tǒng)一定要做能良好的開(kāi)放集成,不是說(shuō)你做這個(gè)系統(tǒng),一旦上了這個(gè)東西所有東西都是你做的,中間有很多東西要去集成的。

比如說(shuō)你給你的客戶開(kāi)放了遠(yuǎn)程培訓(xùn)服務(wù),那么這個(gè)東西你可能要去集成遠(yuǎn)程培訓(xùn),就是遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻的東西。比如說(shuō)你給你的客戶開(kāi)放了遠(yuǎn)程診斷服務(wù),讓你的平臺(tái)要去對(duì)接專門(mén)的遠(yuǎn)程設(shè)備、遠(yuǎn)程診斷的系統(tǒng),把相應(yīng)采集到的數(shù)據(jù)、預(yù)警的數(shù)據(jù)給你,你進(jìn)行統(tǒng)一化的展示,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以后你把問(wèn)題趕緊做這種信息報(bào)送。
比如說(shuō)你要做知識(shí)圖譜的這種應(yīng)用,你要做故障報(bào)告的分析和故障的方案的推薦,那你可能核心還要去集成知識(shí)挖掘的引擎,也就是說(shuō)這個(gè)平臺(tái)他必須得需要具備良好的集成開(kāi)放性,包括你要去跟你內(nèi)部的ERP集成,跟你的庫(kù)存系統(tǒng)集成,跟供應(yīng)商系統(tǒng)集成,跟合同系統(tǒng)進(jìn)行集成,他的集成性必須是良好的。

然后在整個(gè)這個(gè)體系里面會(huì)有一些關(guān)鍵詞,就是說(shuō)哪些客戶他特別適用于這套體系呢?比如裝備制造型企業(yè),專業(yè)設(shè)備的制造運(yùn)維企業(yè),他都是需要的。那么他的關(guān)鍵詞有哪些呢?報(bào)修管理、維修管理、客戶服務(wù)管理、維修保障管理、工單管理、檢修管理、三包管理等一系列的產(chǎn)品溯源,包括整站運(yùn)維、工程成套、銷服生態(tài)。

其實(shí)這是一個(gè)大體系,但是我在接觸到的很多客戶的時(shí)候,他們往往從比如說(shuō)IT信息化規(guī)劃不是很完整,或者是沒(méi)有站在一開(kāi)始一個(gè)頂層規(guī)劃的角度去考慮問(wèn)題的時(shí)候,他可能今天做了個(gè)工單管理,明天做了個(gè)報(bào)修管理,他的工單管理比如說(shuō)用的是釘釘?shù)?他的報(bào)修管理他可能用了一個(gè)微信開(kāi)發(fā)的小程序,都是由不同廠商做的,最后數(shù)據(jù)都傳不到一塊,沒(méi)有一個(gè)完整的可追溯的東西,他不成體系。你真正不成體系的時(shí)候,你看似都滿足了單點(diǎn)的業(yè)務(wù),但是實(shí)際上你作為服務(wù)管理部門(mén)來(lái)說(shuō),或者作為制造業(yè)里面現(xiàn)在最后端的一個(gè)象限,整個(gè)服務(wù)體系象限來(lái)說(shuō),你這個(gè)東西跑起來(lái)是有問(wèn)題的。

所以我們建議什么呢?就上面的這些關(guān)鍵詞里的功能你可以作為微服務(wù)的方式,或者微應(yīng)用的方式來(lái)發(fā)布到你微平臺(tái)里面去,但是底層的標(biāo)準(zhǔn),開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn),數(shù)據(jù)的規(guī)范,集成的方式最好是一致的,這樣便于我們做相應(yīng)的資產(chǎn)的沉淀,就是服務(wù)的IT資產(chǎn)的沉淀。

這個(gè)是2015年到2017年時(shí)間SOA技術(shù)體系之下,我們給一個(gè)客戶搭建了一個(gè)平臺(tái),在那個(gè)時(shí)候是比較老的架構(gòu)。其實(shí)2015年的時(shí)候就已經(jīng)有這套架構(gòu)體系了,當(dāng)時(shí)我們?cè)诮o他們做這套架構(gòu)體系的時(shí)候里面就涉及到一體化的支撐,包括統(tǒng)一的開(kāi)發(fā),移動(dòng)的開(kāi)發(fā),數(shù)據(jù)的交換,服務(wù)總線的集成,統(tǒng)一的分析。

在上層做了完整的服務(wù)大數(shù)據(jù)的體系,所謂的服務(wù)大數(shù)據(jù)就是我們前面說(shuō)的服務(wù)的數(shù)據(jù)治理,服務(wù)的數(shù)據(jù)交換,這些數(shù)據(jù)可以對(duì)外,對(duì)上層的應(yīng)用去提供服務(wù),甚至對(duì)外界去提供服務(wù)。

再上層我們給他做了統(tǒng)一的支撐平臺(tái),這個(gè)平臺(tái)里的服務(wù)都是組件化的,可以放進(jìn)去,可以拆開(kāi)部署,也可以整合部署。

這是當(dāng)時(shí)的一個(gè)架構(gòu),也就是說(shuō)用誰(shuí)的平臺(tái)不重要,就不一定說(shuō)是今天因?yàn)槲掖�表普元�?lái)講這個(gè)事好像普元的平臺(tái)很好用的,不是,用誰(shuí)的平臺(tái)不重要,但是從整個(gè)要辦這件事的角度來(lái)講,一定要有完整的平臺(tái),平臺(tái)里面一定要有統(tǒng)一的支撐體系,統(tǒng)一的數(shù)據(jù)體系。

那么我們放在現(xiàn)在的角度來(lái)看,那是不是跟現(xiàn)在的中臺(tái)的概念很像?底層是技術(shù)支撐的平臺(tái),為什么我不寫(xiě)中臺(tái)?因?yàn)橹信_(tái)的概念現(xiàn)在炒得比較爛了,容易被吐,所以我就說(shuō)底層一定是技術(shù)支撐的平臺(tái),中間一定要有數(shù)據(jù)支撐的平臺(tái),最上層要有一個(gè)業(yè)務(wù)支撐的平臺(tái),然后所有的業(yè)務(wù)模塊都可以以這種微應(yīng)用或者是組件化的方式沉淀下來(lái)。

用誰(shuí)的平臺(tái)不重要,但是架構(gòu)盡量要做的好一點(diǎn),這樣的話可以讓企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域的模塊,業(yè)務(wù)發(fā)展可以不斷的外延下去,因?yàn)槟悴豢赡苤共接诖?你會(huì)一直做下去的。

那么這個(gè)東西是個(gè)持續(xù)演進(jìn)的東西,持續(xù)演進(jìn)的整個(gè)方案你看,最開(kāi)始第一階段的時(shí)候往往做的是服務(wù)的支撐平臺(tái)。其實(shí)我們說(shuō)白了,第一階段就是做內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)的全流程化打穿,精細(xì)化管控,沉淀數(shù)據(jù),沉淀業(yè)務(wù),讓大家養(yǎng)成習(xí)慣。

第二階段的時(shí)候會(huì)做銷服的協(xié)同平臺(tái)。到第二個(gè)階段就做了商機(jī)的主動(dòng)發(fā)現(xiàn),銷售和服務(wù)的融合、協(xié)同,然后還有一些如果在座的稍微外延一點(diǎn),就是我們服務(wù)生態(tài)里的企業(yè),就是我們上下游供應(yīng)商企業(yè),他們也可以把商機(jī)在這里面協(xié)同起來(lái),這就是銷服平臺(tái),把銷售那塊也補(bǔ)上了。

然后到第三個(gè)階段就出現(xiàn)了兩個(gè)分支,第一個(gè)分支就真正做到現(xiàn)在領(lǐng)域的數(shù)字化的銷服平臺(tái)了,什么概念呢?

就是有可能要做里面的智能化的升級(jí),比如說(shuō)知識(shí)圖譜的應(yīng)用,比如說(shuō)我這個(gè)服務(wù)的時(shí)候,開(kāi)箱檢查的時(shí)候,智能化設(shè)備的應(yīng)用,比如說(shuō)我這個(gè)就要去集成遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程運(yùn)維、遠(yuǎn)程傳感的這種應(yīng)用。

可能這些企業(yè)做到第三個(gè)階段的時(shí)候,他已經(jīng)走到國(guó)際化路線了,我海外的平臺(tái),海外的業(yè)務(wù)如何跟我內(nèi)部的業(yè)務(wù)做融合,因?yàn)閲?guó)內(nèi)的系統(tǒng)你直接搬到國(guó)外是很難用的。如果我們有海外分公司的話,海外分公司他有一套這個(gè)工作模式和管理理念,那么這個(gè)平臺(tái)該怎么去建設(shè),兩套體系該怎么融合。

再下一步就是生態(tài)化,真正建完了以后要打造生態(tài)化的這種體系,要做成這種對(duì)外服務(wù)型的,更好的對(duì)外服務(wù)。比如說(shuō)我挺感謝我們這有一個(gè)客戶的,確實(shí)做得非常厲害。然后他們就做到了生態(tài)化,誰(shuí)買他的工程車就可以在他們的平臺(tái)里面去接到這個(gè)活。誰(shuí)是工程建設(shè)的業(yè)主,也可以在他們的平臺(tái)上去找到工程車,找到司機(jī),找到干活的人,找到商機(jī)。他其實(shí)已經(jīng)從一個(gè)只是做工程裝備的這么一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)已經(jīng)外延到了一些其他的。

我還知道另外一個(gè)企業(yè),他們最開(kāi)始是賣鼓風(fēng)設(shè)備的,鼓風(fēng)機(jī)的,那么最后走到后面人家業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變變成什么?我不是單賣鼓風(fēng)機(jī),我也不是給你單賣你的鼓風(fēng)的成套建設(shè),我是給你送風(fēng),我是按照我每年給你的送風(fēng)量來(lái)收取我鼓風(fēng)成套的錢,那么這個(gè)東西就牽扯到他的業(yè)務(wù)要做變革。業(yè)務(wù)變革,生態(tài)變革了以后,他的系統(tǒng)要做相應(yīng)的擴(kuò)展升級(jí),這是肯定要做的事情,然后就是創(chuàng)新化的升級(jí)。

那么第二個(gè)分支,一般企業(yè)里面會(huì)做大數(shù)據(jù)服務(wù)。

那么大數(shù)據(jù)服務(wù)就包括了產(chǎn)品溯源應(yīng)用,整個(gè)的企業(yè)的溯源應(yīng)用,比如說(shuō)服務(wù)溯源、事件溯源、質(zhì)量溯源、采購(gòu)溯源。

產(chǎn)品檔案庫(kù),因?yàn)槟阕隽诉@個(gè)東西以后,你會(huì)把產(chǎn)品上下游核心的數(shù)據(jù)全部都串到一塊,你就會(huì)形成完整的產(chǎn)品檔案庫(kù),有了產(chǎn)品檔案庫(kù),他也可以更好的去支撐溯源,業(yè)務(wù)孿生。

假設(shè)我們把一臺(tái)大型設(shè)備的運(yùn)維以數(shù)字化孿生的方式展現(xiàn),那么當(dāng)前我點(diǎn)開(kāi)這個(gè)設(shè)備以后,就有這個(gè)設(shè)備的圖展現(xiàn)到這個(gè)地方,他當(dāng)前的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)是什么?他當(dāng)前派了哪個(gè)工單?工單的人已經(jīng)過(guò)去了,跟客戶是怎么接洽的?然后現(xiàn)在維修到哪個(gè)步驟了?遇到了什么問(wèn)題?假設(shè)他身上帶著合成作戰(zhàn)終端,他維修的過(guò)程直接可以通過(guò)業(yè)務(wù)孿生的圖點(diǎn)開(kāi),我就可以遠(yuǎn)程看看,這就是相當(dāng)于是數(shù)據(jù)加智能化深度集成的應(yīng)用。還有知識(shí)圖譜。

這就是在數(shù)據(jù)服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)方向,就是我們認(rèn)為業(yè)界的方向就是這些,但是實(shí)際上講他不止這些,隨著新理念出來(lái)他還會(huì)有更多的外延出來(lái),也就是說(shuō)時(shí)期不同,訴求不同,引導(dǎo)不同,實(shí)現(xiàn)的手段不同。那么這樣無(wú)論是我們信息中心在給服務(wù)部門(mén)做規(guī)劃的時(shí)候,或者今天參與交流的乙方的同行、友商,他們?cè)偃ソo他們的客戶做規(guī)劃的時(shí)候,那么也可以按照這種理念持續(xù)的去做,不管是誰(shuí)去做這個(gè)生意,那么一定要給目標(biāo)用戶提供一個(gè)完整的路線,這樣讓他可以一步一步走下去,千萬(wàn)不要做斷檔的事。

整個(gè)體系的亮點(diǎn)就是規(guī)范銷服過(guò)程,精細(xì)銷服管理,提升我們的客戶粘度,挖掘潛在商機(jī),打造服務(wù)生態(tài),創(chuàng)新商業(yè)模式。

關(guān)于作者:左磊,普元數(shù)智研究院資深顧問(wèn),主持營(yíng)銷服務(wù)平體系、產(chǎn)品溯源、融合能力開(kāi)放平臺(tái)、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)監(jiān)管等諸多個(gè)行業(yè)級(jí)解決方案的研發(fā)工作