保持簡單和模塊化

RPA不必很復雜。美國政府資助的抵押貸款支持證券提供商聯(lián)邦國家抵押貸款協(xié)會（ FNMA ）的證券化和服務技術總監(jiān)Mona Kahn表示：“可以將機器人打造成普通的和可重復使用的對象�！薄�

Kahn說：“當我們構(gòu)建一個流程時，我們會嘗試構(gòu)建盡可能多的通用組件，并將所有變量和邏輯外部化，以最大限度地減少故障點，使得在發(fā)生變化時更容易更新，以及在部署到生產(chǎn)環(huán)境之前更快更容易測試。”。

FNMA于2016年末開始了RPA之旅，并在2017年3月部署了第一個RPA機器人并投入生產(chǎn)。實施RPA的驅(qū)動因素是希望通過自動化手動和容易出錯的工作來降低風險，通過大規(guī)模簡化和自動化流程來提高效率，以及為員工創(chuàng)造能力來從事更有價值的活動。

Kahn說：“所有的這些最終都會讓我們成為更聰明的員工，并改善我們客戶的體驗。”該組織正在使用Blue Prism的RPA工具。

不要忽視數(shù)據(jù)安全

公司可能會因為匆忙地為實現(xiàn)流程自動化而陷入困境，以至于安全性缺乏重視。

“服務安全非常重要，因為交易的處理速度令人難以置信，”西門子公司旗下的IT企業(yè)內(nèi)容管理部的機器人策略、業(yè)務開發(fā)和項目主管Andrea Martschink表示。

“必須確保過程不被惡意操縱，”Martschink說。“各個業(yè)務流程越關鍵，就越需要在穩(wěn)定和安全執(zhí)行方面給予更多的關注和努力�！�

西門子于2017年10月推出了一項“專業(yè)RPA服務”，該服務現(xiàn)已在全球范圍內(nèi)推出。該平臺允許文本、語音、文件和電子郵件等結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化信息觸發(fā)RPA機器人，以自動執(zhí)行各種任務。Martschink說，這給公司帶來的主要好處在于能夠降低成本、提高質(zhì)量和縮短響應時間。

定期測試

不是只要部署RPA系統(tǒng)后，就可以高枕無憂了。公司需要定期測試這些自動化工具，以發(fā)現(xiàn)并解決任何缺陷。

保險公司Unum Group于2016年開始使用RPA，當時它部署了Pegasystems的Pega機器人桌面自動化系統(tǒng)，以幫助其聯(lián)絡中心自動執(zhí)行各種管理任務。

Unum的客戶服務代表以前必須登錄到幾個不同的系統(tǒng)來完成簡單的任務，比如更改客戶的地址，然后在其他安全字段中復制和粘貼信息。該系統(tǒng)從各種遺留系統(tǒng)中捕獲數(shù)據(jù)，以幫助改變地址。

Unum Group共享服務的技術能力經(jīng)理Rex Price表示：“隨著我們越來越注重改善客戶體驗，我們需要一個解決方案來消除這些管理任務，并讓客戶服務代理有更多時間關注客戶的訴求。”。

Unum依靠其業(yè)務用戶的幫助來對RPA進行驗收測試。Price說：“那些不經(jīng)常做這類工作的測試人員有時只能做一些正面測試”�！耙虼�，必須有一個強大的測試策略，確保同時完成正面和負面測試�！�

Price說，使用遺留系統(tǒng)對桌面自動化系統(tǒng)進行性能測試也很重要，確保桌面能夠處理自動化的額外的基礎設施需求。

建立一個跨職能的卓越中心

隨著RPA在整個組織中的擴展，創(chuàng)建一個卓越中心來分享經(jīng)驗和最佳實踐可能是有意義的。

工程、采購和建筑公司Bechtel于2016年開始進軍RPA，并在Bechtel商業(yè)服務公司進行了概念驗證，該組織為Bechtel提供了各種共享服務，包括財務和會計、薪資和公司系統(tǒng)。

Bechtel公司系統(tǒng)經(jīng)理Trish fillang表示，概念驗證涉及人力資源管理系統(tǒng)（ HRMS ）輸入審核的流程自動化，包括更改HRMS來與支持的文檔進行匹配，以識別不符合要求的輸入。

在POC和金融與人力資源領域的試點工作取得成功后，公司于2017年成立了RPA卓越中心，為所有的Bechtel業(yè)務部門提供共享服務。

“我們的卓越中心包括基于IT的開發(fā)人員，以及人力資源和金融等的共享服務功能，”Wildfang說。“這使得團隊能夠利用技術和專長。該團隊還包括兼職開發(fā)人員，只要需求增加，他們就會全職工作�！�

Wildfang說，自從該中心成立以來，“我們已經(jīng)在Bechtel的各個業(yè)務部門部署了近40臺機器人”�！暗侥壳盀橹�，生產(chǎn)率的提高是我們從RPA bots的實現(xiàn)中看到的最切實、最令人鼓舞的結(jié)果之一�！蓖ㄟ^將常規(guī)和事務性活動轉(zhuǎn)移到我們的“虛擬員工隊伍”中，我們可以讓我們的同事完全專注于復雜的、基于判斷和增值的客戶流程。”

為未來的進步和挑戰(zhàn)做好準備

RPA正在繼續(xù)發(fā)展，跟上變化非常重要。Protiviti的Abel說：“隨著RPA采用的增加和更多人力被數(shù)字化為組織資本，RPA技術將提供更高級的認知能力并與認知能力進一步整合。”。

Abel說，這項技術很可能會發(fā)展到包括自我構(gòu)建機器人、語言控制和交互，以及基于高級學習能力的課程修正，以處理更多的異常和處理過程中的細微差別。

“過程自動化將被如此廣泛地使用，以至于組織最終需要與自動化管理進行斗爭，”Abel說。上一輩的人還記得那個沒有手機的時代，他們“從來不需要擔心如何管理我們家庭會使用的數(shù)據(jù)量，或者數(shù)百個服務計劃中究竟哪一個最適合我們，或者iPhone、Google電話或其他設備是否最適合我們使用�！�。

RPA也將是一樣的，盡管要復雜得多�！拔覀儗⑷绾胃�蹤，管理和維護整個企業(yè)中運行的所有生產(chǎn)機器人？”Abel說�！盀槊總�員工獨立開發(fā)的用于個人用途的桌面自動化系統(tǒng)是個好主意么？企業(yè)應用程序的引入或消除又將如何影響已經(jīng)在現(xiàn)有技術環(huán)境中開發(fā)和部署的數(shù)千個機器人？”