引言

最新流出的視頻中，一位乘客在路邊與無人車面面相覷：

車來了，門開了，但后備箱紋絲不動。乘客拎著行李箱繞車三圈，最后只能擠進后座，把箱子抱在腿上。

這一幕讓人哭笑不得，卻揭示了無人車服務(wù)的現(xiàn)實困境。

更讓人感慨的是，開了8年網(wǎng)約車的張師傅一針見血：“無人駕駛能解放司機雙手，但現(xiàn)在還缺‘靈活性’。”

這句話道破了天機：技術(shù)再先進，若解決不了“行李箱問題”，照樣難以贏得用戶芳心。

圖源：網(wǎng)約車資訊公眾號

一、 后備箱難題：無人車的“阿喀琉斯之踵”

這段引發(fā)熱議的視頻，展現(xiàn)了一個令人尷尬的場景：乘客打到無人車后，卻發(fā)現(xiàn)無法打開后備箱。最終只能將行李箱塞進后座，與箱子“親密接觸”一路。

這個看似簡單的問題，背后卻是技術(shù)與人性的碰撞。

無人車配備了昂貴的激光雷達、高精地圖和人工智能算法，卻能敗給一個簡單的機械開關(guān)。

而且無人車的“規(guī)矩”還不少：有的前排副駕禁止乘坐（蘿卜快跑第六代無人車前排副駕已經(jīng)可以乘坐了），后座的空間設(shè)計只能容納2—3人，完全沒有考慮多人出行或者攜帶大件行李的需求。

但是，無人車行李箱其實設(shè)計挺寬敞。關(guān)鍵是乘客對無人車往往很陌生，不知道如何打開行李箱；蘿卜快跑后備廂可以用語音控制，但是一般乘客又不清楚。

對比人類網(wǎng)約車司機，不僅會主動幫忙放置行李，還能根據(jù)乘客需求選擇路線，這些看似簡單的服務(wù)細節(jié)，恰恰是無人車目前難以逾越的鴻溝。

這讓人不禁思考：當我們在追求技術(shù)創(chuàng)新的同時，是否忽略了最基本的用戶體驗？

二、老司機視角：人性化服務(wù)無法被算法取代

開了8年網(wǎng)約車的張師傅，用最樸素的語言點出了問題的關(guān)鍵：

“遇到小區(qū)窄路，我能慢慢挪進去，無人車可能就不敢動了；乘客忘帶東西，我能停路邊等，無人車到點可能就開走了。”

這些日常運營中的小細節(jié)，恰恰是服務(wù)業(yè)的精髓所在。人類司機具備的靈活性和應(yīng)變能力，是目前無人車系統(tǒng)難以企及的。

張師傅們懂得在雨天開近一點，讓乘客少淋雨；

知道哪個路口容易堵車，主動選擇繞行；

甚至會提醒乘客帶好隨身物品。這些細微之處，構(gòu)成了出行的溫度和體驗。

而無人車雖然能夠準確導(dǎo)航、安全駕駛，但在服務(wù)的“柔軟度”上還有很大差距。

它無法判斷乘客是否需要幫助，無法感知乘客的緊急需求，更不用說提供個性化的服務(wù)了。

但是，這種差距都是暫時的，無人車的自主學習能力不容置疑。誰能想到，智能手機用了幾年時間，已經(jīng)成為超級暖心人類伴侶，甚至干掉了電視機、照相機、錄音機、電話機等等？

時代變遷，勢不可擋！

三、 技術(shù)瓶頸：為何無人車如此“不近人情”？

無人車在細節(jié)服務(wù)上的缺失，并非工程師們考慮不周，而是當前技術(shù)條件下的無奈之舉。

安全考量是首要因素。

允許遠程開啟后備箱可能存在安全隱患；

有些無人車前排禁止乘坐是因為安全氣囊等防護系統(tǒng)是針對駕駛員設(shè)計的，蘿卜快跑第六代無人車已經(jīng)技術(shù)領(lǐng)跑，所以前排副駕也可以乘坐了；

固定路線選擇是為了確保行駛安全。

技術(shù)限制也是重要原因。

目前的自動駕駛系統(tǒng)主要專注于“開車”這件事本身，對于“服務(wù)”相關(guān)的功能還處于初級階段。

識別乘客是否需要幫助、理解乘客的個性化需求，這些都需要更先進的人工智能技術(shù)。

成本控制同樣關(guān)鍵。

為每輛車增加自動后備箱、艙內(nèi)傳感器等設(shè)備會增加制造成本，在商業(yè)化初期難以大規(guī)模推廣。

法規(guī)限制也不容忽視。

現(xiàn)行法規(guī)對無人車的設(shè)計、運營有諸多限制，許多人性化功能可能因合規(guī)問題無法實現(xiàn)。

四、破解之道：如何在科技與人性間找到平衡

解決無人車的“細節(jié)難題”，需要技術(shù)突破與服務(wù)創(chuàng)新的雙管齊下。

短期來看，可以通過改進車輛設(shè)計來提升體驗。例如增加自動感應(yīng)后備箱、設(shè)計更靈活的車內(nèi)空間、提供更清晰的操作指引等。

中期解決方案可能包括遠程人工協(xié)助。通過5G網(wǎng)絡(luò)連接遠程控制中心，由人工客服協(xié)助解決特殊需求，實現(xiàn)“人機結(jié)合”的服務(wù)模式。

長期來看，需要人工智能技術(shù)的進一步突破。讓系統(tǒng)能夠真正理解用戶需求，提供個性化服務(wù)。比如通過計算機視覺識別乘客攜帶行李，自動開啟后備箱；通過自然語言處理理解乘客的特殊需求。

最重要的是，無人車企業(yè)需要更多地從用戶角度思考問題，在技術(shù)研發(fā)的同時，同等重視服務(wù)體驗的設(shè)計。

畢竟，技術(shù)最終是要為人服務(wù)的。

五、未來展望：無人駕駛服務(wù)的演進路徑

無人車目前遭遇的“成長煩惱”，恰恰反映了技術(shù)進步的真實軌跡。

就像早期的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)一樣，都需要經(jīng)歷從“能用”到“好用”的演進過程。

未來無人車服務(wù)很可能朝著兩個方向發(fā)展：

一是標準化基礎(chǔ)服務(wù)，提供安全、便捷的標準化出行；

二是分級服務(wù)模式，通過不同車型和配置滿足不同需求。

人機協(xié)作可能是過渡期的最佳方案。保留遠程人工監(jiān)控和協(xié)助功能，在確保安全的同時，提供更人性化的服務(wù)。

細分市場也是重要方向。

針對機場、車站等行李多的場景，專門部署配備自動后備箱的車輛；

針對商務(wù)出行，提供更舒適的服務(wù)體驗。

無人車的行李箱難題，看似小事，卻關(guān)乎大事。它提醒我們：技術(shù)再先進，也不能忘記服務(wù)的本質(zhì)是為人服務(wù)。

總之，無人車來也（公眾號：無人車來也）認為：

正如老司機張師傅所說，科技和服務(wù)并不矛盾，只是需要時間磨合。相信隨著技術(shù)不斷完善，無人車一定能夠找到科技與人性化的最佳平衡點。

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       原文標題 : 無人車接駕遇難題：乘客行李箱都不會開！這些 “小細節(jié)” 戳中自動駕駛產(chǎn)業(yè)的真痛點